Waterleiding Maatschappij Limburg (WML) voorziet meer dan 500.000 huishoudens van water. Klanten spelen een essentiële rol en dat is ook de reden dat WML zich richt op optimalisatie van klantcontact. Verschillende klantsignalen gaven aan dat de website voor bepaalde doelgroepen niet geheel toegankelijk was. Daarnaast ontstonden er tijdens (piek)momenten telefonische wachtrijen. Reden genoeg om te onderzoeken hoe de website toegankelijker zou kunnen worden gemaakt om selfservice te verbeteren. Dat vond ook Melissa Hendriks, projectcoördinator selfservice. Zij deed afgelopen jaar onderzoek naar de mogelijkheden voor meer selfservice door het bevorderen van de digitale toegankelijkheid en inclusiviteit. Een win-win situatie voor WML en haar klanten.

Het onderzoek van Melissa resulteerde in het adviesrapport ‘Op weg naar meer zelfredzame eindgebruikers’, waarin adviezen zich voornamelijk toespitsen op communicatie met impact. Een van de te nemen stappen voortvloeiend uit het onderzoek luidde: “De inzet van hulpmiddelen om de selfservice te verhogen”.

De ReadSpeaker voorleeshulp bleek zo’n hulpmiddel en werd onderdeel van de ambitie om het percentage zelfredzaamheid met 10-15% te laten stijgen. Met een voorleeshulp kunnen klanten die meer moeite hebben met lezen en/of digitale vaardigheden op een gebruiksvriendelijke manier antwoorden vinden op vragen.

“We zien minder telefoontjes in maart over meterstanden maar kunnen (nog) geen directe relatie naar de voorleeshulp van ReadSpeaker leggen.” –  Melissa Hendriks

Volgens Melissa kunnen gemakkelijk “quick wins” behaald worden door communicatie toegankelijker in te steken. Onderdeel daarvan is het gebruik van eenvoudige taal. Visualisatie door middel van afbeeldingen of video’s is daarbij essentieel. Ook kan een intensievere samenwerking met verschillende partners inzicht geven in de doelgroep, waardoor er snel en goed gehandeld kan worden om website content aan te passen ten behoeve van toegankelijkheid en zelfredzaamheid. Dit is ook heel interessant voor andere organisaties die zich bezighouden met optimalisatie van selfservice en dienstverlening.

ReadSpeaker is erg blij samen te werken met WML en het verhaal over selfservice en toegankelijke dienstverlening bij WML te mogen delen. Ook benieuwd hoe we jouw dienstverlening kunnen ondersteunen richting meer zelfredzame klanten? Neem contact met ons op, dan kijken we samen naar een oplossing op maat!