Escrito por Oxana Gouliaéva, consultora de estratégia de voz, co-autora de “La révolution des assistants vocaux” (Dunod, 2020)

O Voice commerce é atualmente o menos difundido, mas o mais desejável uso para a voz. Muito atrás do acesso aos mídia (notícias, música, podcasts), entretenimento (questionários e jogos), pedidos de informações (perguntas simples) e controle doméstico inteligente, atrai muito o interesse do retalho tradicional, retalhistas online e marcas. O interesse destes é particularmente estimulado pela Alexa, a assistente de voz da Amazon, que é líder de mercado nos EUA. De acordo com Voicebot.ai, em 2019, mais de 40% dos utilizadores de smart speakers os usaram para pesquisar produtos.

A voz pode facilitar qualquer etapa da jornada do cliente, mas geralmente é necessária a criação prévia de uma conta de cliente exclusiva, por meio de um site ou aplicativo móvel. Entre as compras por voz, as mais comuns são os pedidos de refeições, pagamentos de táxis/motoristas particulares, mercearias e produtos para o lar, mas também livros, roupas, transportes públicos e bilhetes de cinema. De acordo com o mesmo estudo conjunto da Voicebot.ai e Voysis, o valor médio das compras já realizadas está longe de ser insignificante: embora na maioria dos casos o valor não ultrapasse os 50 $, 5,9% dos compradores relatam compras acima dos 200 $. Os consumidores estão também dispostos a considerar a voz para reservas de viagens.

Embora a voz possa ser integrada nos sites das marcas e em aplicativos móveis, exemplos disso são raros. Normalmente, desenvolver uma ação da Google ou uma habilidade na Alexa torna-se a primeira etapa da experiência de voz para as empresas e também uma oportunidade de comunicarem ativamente . Devido à pandemia COVID-19, as pessoas estão a mudar as suas rotinas, criando e reforçando novos comportamentos e hábitos de compra online, o que também inclui mais o uso dos assistentes de voz. Vamos ver como a voz pode ser integrada de forma mais eficaz nas estratégias de negócios.

A Voz em todo o Funil de Vendas

Aqui, consideramos alguns exemplos de estudos-casos correspondentes a cada etapa da voice shopping, do topo do funil de vendas ao serviço pós-compra.

Descoberta: Conhecimento e Imagem

A Chompers Skill para a Alexa, patrocinado pela marca Oral-B da Procter & Gamble, apresenta a Fada dos Dentes, que ensina as crianças sobre higiene oral. A marca trabalha indiretamente a sua imagem por meio do programa de áudio de dois minutos sem anúncios.

Recipedia é um catálogo de receitas de cozinha, adaptado para voz e desenvolvido pela Unilever para a Alexa.

O e-merchant OTTO foi um dos primeiros na Alemanha a fazer uma parceria com a Google em 2017. Os utilizadores podiam perguntar à marca diretamente sobre vários tópicos: “O que há de novo hoje? Quais são as promoções atuais?”

Consideração: Lista de compras

No outono de 2017, a rede de supermercados francesa Monoprix foi a primeira retalhista de alimentos a lançar um serviço de ajuda que permitia aos clientes fidelizados criarem as listas de compras no Google Assistant. Os clientes podiam adicionar produtos simplesmente conversando com o assistente, que então colocava tudo numa lista acessível do seu smartphone ou na conta do cliente. A escolha é guiada pelo histórico de compras ou pelos itens mais populares da categoria.

Transacção

Nos EUA, mais de 50% das receitas da Domino’s Pizza são provenientes de vendas online. Todos os métodos de pedido, incluindo pedidos por meio de assistentes de voz, exigem a criação de uma conta Easy Order no site Anyware da Domino’s lançado em 2015. O cliente pode registrar o seu endereço, meio de pagamento e também pré-selecionar as suas pizzas favoritas. Para fazer um pedido por voz, basta seguir as instruções do assistente e validar o pagamento. As transações ativadas por voz são acessíveis a um grupo limitado de clientes com preferências conhecidas.

Durante a época festiva de 2018, o retalhista sueco H&M desenvolveu a sua app de voz H&M Home Gift Guide para o mercado dos EUA, em parceria com a Google. A app permitiu que os consumidores navegassem no catálogo de presentes nos seus smartphones, fizessem pedidos por meio do assistente virtual e pagassem com o Google Pay.

No final de 2019, a Easyjet integrou a reserva de voz na sua app no Reino Unido, usando a tecnologia PNL da Google. A sua promessa era permitir que os clientes reservassem voos por voz, em vez de na tela do smartphone, onde a operação requer não menos do que doze cliques.

Serviço Pós-Compra

Na Alemanha, desde o seu lançamento em 2017, o Foodora Skill para a Alexa permite aos utilizadores rastrear pedidos de comida feitos por meio do próprio Skill, do site ou do aplicativo móvel. A app de voz tem senso de humor: quando se pergunta “Alexa, pergunta a Foodora onde está o meu pedido”, ela pode responder “A entrega chega em três minutos, tempo suficiente para vestires as calças.”

Em França, a rede de eletrodomésticos Darty usou um Google Action para oferecer o serviço pós-compra. A experiência é cross-channel: o cliente é reconhecido em todas as suas compras, viagens físicas, digitais e telefónicas. Os clientes podem falar para descrever os seus problemas com o produto adquirido e ser contactado de volta por um técnico para evitar ficar em espera ao telefone.

Dadas as mudanças comportamentais já em andamento, o lançamento progressivo de  smart speakers em novos mercados e uma rápida adoção da tecnologia de voz, esses casos de uso podem inspirar os players e marcas de comércio eletrónico a fazerem um uso mais eficaz da voz nas suas estratégias nos próximos anos.

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