Eindhoven

De gemeente Eindhoven, de op vier na grootste gemeente van Nederland, durfde als eerste overheidsorganisatie een nieuwe stap te zetten in digitale communicatie.

Als pilot-klant van ons nieuwe product ReadSpeaker Avatars onderzocht Eindhoven hoe AI-gegenereerde avatars kunnen helpen om complexe gemeentelijke informatie begrijpelijker, toegankelijker en menselijker te maken voor een brede en diverse groep inwoners.

ReadSpeaker Avatars is een nieuwe oplossing waarmee geschreven webcontent wordt omgezet in korte, duidelijke video’s die worden uitgesproken door levensechte, AI-gegenereerde avatars.

De video’s zijn meertalig beschikbaar en bieden inwoners een visuele, rustige en toegankelijke manier om informatie tot zich te nemen. Voor veel inwoners werkt dat beter dan lange teksten.

Het is een nieuwe manier om inwoners te ondersteunen. Zeker wanneer het gaat om onderwerpen die ingewikkeld, formeel of onbekend aanvoelen.

Juist in Eindhoven, een stad waar technologie, creativiteit en diversiteit samenkomen, paste deze pilot naadloos.

De gemeente zag kansen om digitale inclusie te versterken en inwoners met verschillende taalniveaus, achtergronden en digitale vaardigheden beter te bereiken.

Met ReadSpeaker Avatars verkende Eindhoven als eerste hoe de nieuwe generatie van digitale dienstverlening eruit kan zien.

In dit verhaal laten we Christine Scholts (Senior beleidsadviseur online communicatie) en Harold Meima (Functioneel beheerder) van de gemeente Eindhoven aan het woord.

Een terugkerend probleem: informatie die inwoners niet bereikt

Binnen het sociaal domein vielen al jaren dezelfde patronen op.

Onderwerpen zoals de meedoenbijdrage, de WOZ, RNI-aanvragen, gratis reizen met de bus en bijstandsregelingen horen tot de meest bezochte pagina’s op de website.

Deze onderwerpen zijn relevant voor veel inwoners, maar ook complex. En juist daar gaat het vaak mis.

“Ieder jaar zagen we dezelfde pieken in vragen terugkomen. Mensen vonden de informatie niet of begrepen die niet. Vooral anderstaligen en laaggeletterden liepen vast. Met ReadSpeaker zagen we voor het eerst een mogelijkheid om complexe informatie echt begrijpelijk te maken,” aldus Christine.

Waarom Eindhoven voor ReadSpeaker Avatars koos

De gemeente werkt al jaren samen met ReadSpeaker en is bekend met de kwaliteit van onze oplossingen voor digitale toegankelijkheid.

Toen ReadSpeaker de nieuwe avatar-oplossing introduceerde, waren Christine, Harold en hun collega’s direct nieuwsgierig.

“Wij weten dat ReadSpeaker betrouwbare en toegankelijke oplossingen voor overheden bouwt. Het gaf ons de zekerheid dat deze innovatie past bij wat wij voor onze inwoners willen doen,” vertelt Christine.

Harold Meima voelde hetzelfde:

“Als een oplossing inwoners beter helpt, dan moeten we die gewoon inzetten. Dit project sluit perfect aan bij de behoefte van onze bezoekers.”

Eindhoven zag een kans om echt voorop te lopen in Nederland.

Als innovatieve stad wilde de gemeente niet wachten tot anderen het eerst probeerden. Dit was hét moment om te ontdekken hoe AI-gegenereerde avatars de digitale dienstverlening kunnen vernieuwen.

Tien pagina’s die het verschil konden maken

De pilot richtte zich op tien webpagina’s waarvan bekend was dat veel inwoners moeite hadden met de inhoud.

De selectie kwam tot stand door intensieve samenwerking tussen communicatieadviseurs, de webredactie en dienstverlening. Het ging om onderwerpen met hoge bezoekersaantallen en terugkerende vragen.

Door kennis uit verschillende afdelingen te bundelen, kreeg Eindhoven een duidelijke lijst met pagina’s waar avatars het meeste effect konden hebben.

Het doel was helder: niet alleen minder vragen, maar vooral inwoners écht helpen met begrijpelijke, duidelijke en meertalige uitleg.

Implementatie in goede samenwerking

De pilot met Eindhoven bracht de gebruikelijke uitdagingen met zich mee die horen bij het introduceren van een volledig nieuw product.

Omdat we die samen zijn aangegaan, heeft het project ons waardevolle inzichten gegeven in hoe we toekomstige implementaties nog sneller en soepeler kunnen laten verlopen.

Het belangrijkste inzicht is: de juiste mensen met elkaar aan tafel zetten, maakt het verschil. Zodra er iets stokte, schakelden alle partijen direct om een oplossing te vinden.

Harold beschrijft dat als een belangrijke les:

“We hebben geleerd dat sneller schakelen werkt. Zodra iets vastloopt, gewoon met alle partijen aan tafel gaan en je komt meteen vooruit.”

Ook de samenwerking tussen de gemeente, ReadSpeaker en XS2Content voelde voor Christine bijzonder:

“De pilot voelde echt als een gezamenlijke ontwikkeling. Je merkt dat iedereen trots is op wat er ontstaat.”

De resultaten: beter dan iemand had voorspeld

Na livegang begon het meest verrassende deel van het project.

Waar sommigen voorzichtig hadden gehoopt op een paar procent gebruik, klikte circa 13 procent van de bezoekers op de video’s.

“Ik had nooit verwacht dat 10 tot 15 procent van de bezoekers de avatars zou gebruiken.

Dat ligt echt boven verwachting.”

Harold Meima, Functioneel beheerder, Gemeente Eindhoven

Dit bevestigde wat de gemeente al vermoedde, maar nooit eerder kon meten:
veel inwoners hebben behoefte aan uitleg die verder gaat dan tekst.

Beeld, stem en focus maken gemeentelijke informatie toegankelijker dan ooit.

Digitale inclusie als rode draad

Voor Christine gaat de waarde van avatars verder dan innovatie alleen.

“Digitale inclusie is voor ons een belangrijk uitgangspunt.

De avatars maken onze informatie niet alleen toegankelijker, maar ook aantrekkelijker voor een bredere groep inwoners.”

Christine Scholts, Senior beleidsadviseur online communicatie, Gemeente Eindhoven

De oplossing helpt niet alleen inwoners die moeite hebben met lezen.

Maar ook nieuwe Eindhovenaren, internationale werknemers, Oekraïense vluchtelingen en anderen die liever informatie in beeld krijgen dan in tekst.

Denk bijvoorbeeld aan de jongere tech-savy generatie. Het maakt de digitale dienstverlening menselijker, vriendelijker en begrijpelijker.

En dat is precies waar Eindhoven naartoe werkt.

De volgende stappen: leren van inwoners zelf

De gemeente wil de komende tijd meer inzichten verzamelen.

Welke talen worden het meest gebruikt? Helpen de avatars inwoners daadwerkelijk beter? En welke onderdelen kunnen verder worden verbeterd?

Harold ziet veel kansen:

“De feedback van echte gebruikers is cruciaal. Daar kunnen we direct mee doorontwikkelen.”

Gemeente Eindhoven is gestart met de website en kijkt vanaf nu hoe ze avatars ook kunnen toepassen op de andere kanalen.

De avatars zijn ook inzetbaar als losse video’s, denk hierbij aan e-mail, Whatsapp, sms, schermen in het gemeentehuis, social media enz.

Eindhoven durft. Dat maakt het verschil.

De ReadSpeaker Avatars-pilot liet zien dat Eindhoven niet bang is om voorop te lopen en nieuwe technologie in te zetten met maatschappelijke impact.

“Het maakt mij trots op wat wij als gemeente neerzetten.

Met deze pilot laten we zien dat Eindhoven durft te vernieuwen.”

Christine Scholts, Senior beleidsadviseur online communicatie, Gemeente Eindhoven

Met deze pilot laat Eindhoven zien hoe moderne, inclusieve en menselijke digitale dienstverlening eruit kan zien.

Niet alleen voor vandaag, maar voor de komende jaren.